E-commerce de presentes do Reino Unido, dez/2009 a dez/2011.
A receita cresceu, mas quase só com quem já era cliente
O ano 2 faturou mais com menos pedidos, porque o ticket médio subiu. A entrada de clientes novos caiu um terço, e 64% da receita depende de 919 clientes.
Ano 1 = dez/2009 a nov/2010. Ano 2 = dez/2010 a nov/2011. Dezembro de 2011 tem só 9 dias e fica fora.
Qual é a sazonalidade?
Setembro a novembro trazem 37% da receita do ano
Os dois anos têm o mesmo formato. Estoque, equipe e campanhas precisam estar prontos até agosto.
O crescimento vem de clientes novos ou da base?
A aquisição caiu 36% e a base sustenta 90% da receita
Em set-nov, 600 clientes novos em 2011 contra 940 em 2010. O negócio cresce sobre uma base que, naturalmente, perde clientes.
Só pedidos com cliente identificado. Dez/2009 fica fora porque é o início da base: todo cliente aparece como novo.
Quem são os clientes que importam, e a segmentação funciona?
22% dos clientes geram 64% da receita, e o segmento prevê o ano seguinte
Segmentação RFM (recência, frequência e valor) dos últimos 12 meses. Para validar a regra, ela foi aplicada em dez/2010 e comparada com o que cada cliente fez nos 12 meses seguintes.
Quanto vale uma campanha de reativação?
652 clientes "Em risco" somam £795 mil nos últimos 12 meses
No histórico, 62% dos clientes Em risco voltam sozinhos, mas gastam 47% menos. A campanha só gera valor no que adiciona a essa taxa. Escolha quantos pontos percentuais a mais ela reativa.
Faixa: mediana (£646) e média (£1.227) do que os clientes Em risco de dez/2010 que voltaram gastaram no ano seguinte. Não inclui o custo da campanha.
Por onde começar: os 10 clientes de maior valor
| Prioridade | Cliente | País | Última compra | Pedidos (12m) | Receita (12m) | % acumulado |
|---|
Os 103 primeiros da lista concentram metade da receita do segmento. A lista completa está em resultados/14_lista_reativacao.csv.
Quantos clientes voltam a comprar com o passar dos meses?
Quem entra no fim do ano volta no Natal seguinte
Coortes de set a nov/2010 caem para cerca de 10% ao mês e voltam a 19% a 25% em M12, um ano depois da primeira compra: é um padrão sazonal, não abandono.
% dos clientes de cada coorte que compraram de novo N meses depois da primeira compra.
Quanto se perde em cancelamentos?
2,3% ao mês, com um pico explicado por um pedido
Jan/2011: 74.215 potes vendidos e cancelados no mesmo dia. Sem ele, a taxa do mês seria 2,4%.
Como os outros países se comparam?
Fora do Reino Unido, poucos clientes de ticket alto
Em laranja, países com ticket médio 4 vezes ou mais o do Reino Unido. Holanda e Austrália compram 6,4 e 5,2 vezes mais por pedido: perfil de atacado.